Når automatisering først giver mening i en mindre dansk virksomhed: arbejdsgang, afvigelser og værktøj i den rigtige rækkefølge

Mange mindre danske virksomheder møder den samme udfordring, når de begynder at kigge på automatisering. Der bliver tegnet en flot fremtid i et leverandørmøde, en pris bliver lagt på bordet, og så går der pludselig tre måneder, hvor projektet ikke rigtig kommer i drift. Det er sjældent værktøjet, der er problemet. Det er det, der ligger før værktøjet.

Det, der ligger før værktøjet, er arbejdsgangen. Det lyder kedeligt, og det er det også. Men en automatisering, der ikke har en klart beskrevet arbejdsgang i ryggen, ender ofte som en pænt opbygget proces, der gør noget forkert hurtigt og pålideligt. Det er en dyrere fejl end at lade det manuelle arbejde fortsætte et stykke tid endnu.

I praksis ser det sådan ud i en mindre dansk virksomhed: En administrator håndterer dagligt et antal e-mails, formularer, fakturaer eller henvendelser fra kunder. Nogle af dem er nemme, nogle er svære, og nogle er kun svære, fordi de ligger i et hjørne af et fagsystem, hvor det aldrig blev besluttet, hvem der egentlig kigger på dem. Når en konsulent eller en leverandør får besked på at automatisere “den proces”, er der i mange tilfælde ikke én proces. Der er tre eller fire, der ligner hinanden, men opfører sig forskelligt, så snart der er en undtagelse.

En af de mere nøgterne ting, en teknisk leverandør kan gøre, før der bliver bygget noget, er at lægge processen ud på bordet og spørge, hvor mange forskellige veje en sag kan tage. Det vil ofte fremgå hurtigt, om sagen i virkeligheden er fem-seks afgrænsede sager med hver sin håndtering, eller om der er en enkelt rygrad med få variationer. Den slags skelnen er det, der afgør, om robotten eller agenten skal være enkel eller kompleks, og om driften efter et halvt år er rolig eller hektisk.

Den anden ting, der er værd at få på plads, er, hvad der sker, når noget afviger. En proces uden plan for afvigelser bliver i drift til et menneskeligt overarbejde, fordi en medarbejder hver gang skal samle op efter automatikken, når en faktura ikke ligner de andre. Det udhuler hurtigt gevinsten. Derfor er det værd at beslutte tidligt, hvilke afvigelser modellen eller robotten må gætte på, hvilke den må sende videre til et menneske, og hvilke den skal afvise med det samme.

Når disse to spørgsmål er besvaret, bliver valget af værktøj ofte mindre dramatisk. Nogle gange viser det sig, at et stykke klassisk RPA-software er nok, fordi sagen er regelbaseret. Andre gange er der brug for en sprogmodel oveni, fordi der ligger fri tekst eller skøn i materialet. Tit er det en kombination, hvor en robot håndterer det velkendte, og hvor en mere intelligent komponent hjælper med de mere uregelmæssige tilfælde.

For den, der vil finde et roligt dansk udgangspunkt til den slags evalueringsøvelse, ligger HverdagsAI om at koble automatisering til hverdagens arbejdsgange som en oversigt og ikke en købsguide. Det er en side, hvor de praktiske spørgsmål om sammenkobling af AI og automatisering bliver beskrevet uden den sædvanlige urgency, og det passer godt til den fase, hvor en virksomhed stadig vejer for og imod.

Det kan også være nyttigt at læse en bredere baggrundstekst om, hvad RPA egentlig dækker over, før man taler med en leverandør. IBM har en kort, neutral gennemgang af begrebet på deres temaside om robotic process automation, og den giver et fornuftigt sprog til den indledende drøftelse, så det ikke kun er sælgeren, der definerer ordene.

Den fælles erfaring fra de virksomheder, der har gjort hjemmearbejdet i den rigtige rækkefølge, plejer at være, at projektet bliver mindre, end det først så ud. Hvor der i et leverandørmøde blev tegnet en ende-til-ende-automatisering, ender det reelle valg ofte med at være en halvautomatik på den del af processen, der virkelig er ensartet, plus en menneskelig hånd på de undtagelser, der opstod, fordi processen aldrig var en helt så lige linje, som det blev præsenteret.

Det er ikke en dårlig nyhed. Det er den rytme, der gør, at projektet stadig kører, når den oprindelige projektleder er gået videre til noget andet. En velvalgt, mindre automatisering, hvor en medarbejder ved præcis, hvad robotten gør, og hvor afvigelser bliver opsamlet i et fornuftigt tempo, er typisk det, der står tilbage efter et år.

For den, der står i en sådan indledende fase, er kogepunktet derfor sjældent “hvilket værktøj skal vi købe”. Det er “hvad er den rigtige proces, hvilke afvigelser kan vi leve med, og hvor lægger vi det menneskelige tjek”. Den, der starter dér og lader værktøjet komme bagefter, kommer typisk frem til et roligere og mere holdbart valg end den, der gør det modsat.